A revolução Industrial era caracterizada por modelos de produção artesanais no qual a produção destinava-se a um dado consumidor, sob encomenda. Os mercados eram meras vias de distribuição onde o foco da decisão era o produto que atendia a uma dada padronização (com raras opções de utilidades, cores e tamanhos).

Conta a história que quando Henry Ford iniciou a produção do modelo “T”, o cliente poderia escolher o carro em qualquer cor, desde que fosse preta.

Exigiu-se então uma nova mercadologia focada em elaborar pesquisas, estudar formas de venda, meios de distribuição, desenvolver promoções e demais serviços agregados. Já não é mais como antigamente onde um determinado produto era uma maravilha. Agora a pressão do mercado globalizado equaliza as mercadorias, tanto faz comprar na loja A ou B, objetos encontrados serão semelhantes e os preços similares. O diferencial nesse caso se volta para o atendimento

O foco de decisão passa a ser o cliente que busca concretizar seus desejos e necessidades em um produto. Surgem então os programas de fidelização, pois as empresas têm percebido que os relacionamentos baseados na cumplicidade e confiança com os clientes são seus ativos mais valiosos.

Grande parte dos clientes ditos “fieis” além de comprar com mais freqüência, indicam a organização para amigos e parentes e podem agir como divulgadores da organização.

A prática tem mostrado que a tentativa de se estabelecer relações baseadas em informações gera relacionamentos teóricos e fracos. Relacionamentos são construídos com fatos efetivos que geram experiências, que fazem história, que correm de boca em boca, que criam marcas e mitos de mercado. Uma mensagem inserida na história marca mais e tem maior propagação que uma propaganda com efeitos especiais.

A excelência e vantagem competitiva nesses tempos virão do valor dado ao cliente, como ser humano, alvo final dos produtos e serviços através de uma marca confiável e acima de tudo com uma estrutura baseada na responsabilidade social. Essa é a nova mentalidade empresarial que traz uma nova perspectiva entre as organizações e clientes com vantagens para ambos, propiciando aumento da qualidade em diversos aspectos.

Fonte:
• Revista Banas Qualidade – Junho/2002

Iremos nesse mês abordar sobre a ferramenta carta de controle encerrando dessa forma a série “As sete ferramentas da qualidade” – 7FCQ.

Vamos lá amigos

7ª Ferramenta – Carta (Gráfico) de Controle

Histórico & Definição

O Dr. Walter Shewhart, do Bell Labs, enquanto estudava os dados de um dos processos de seu laboratório, na década de 20, foi o primeiro a formalizar a distinção entre variação controlada e não controlada, que corresponde ao que chamamos de causas comuns e causas especiais (conforme veremos mais a frente). Ele desenvolveu uma ferramenta simples, mas poderosa, para separar esses dois tipos de causas, que chamou de carta de controle. Desde essa época, as cartas de controle têm sido usadas com sucesso numa grande variedade de situações de controle de processo. A experiência tem mostrado que as cartas de controle efetivamente evidenciam causas especiais de variação quando elas aparecem, e refletem a extensão da variação de causas comuns que devem ser reduzidas com a melhoria do processo.

O uso dessa ferramenta na melhoria do processo é um procedimento interativo, em que as fases de coleta, controle e análise são repetidas. Primeiro, os dados são coletados de acordo com um plano; baseado nesses dados são calculados os limites de controle que são a base da interpretação estatística. Para implementar melhorias no controle e na capacidade, causas comuns e especiais devem ser identificadas e o processo deve ser alterado para eliminá-las, quando possível. O ciclo, então, se reinicia, visto que mais dados serão coletados, interpretados e usados como base para a ação.

Uma carta de controle é composta por:

• um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o vertical, o valor da característica;
• um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta;
• três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite controle e linha média;

Fases:

1. Coleta: Dados para a característica (processo ou produto) em estudo são reunidos e convertidos para uma maneira em que possam ser marcados numa carta de controle. Esses dados poderiam ser, por exemplo, valores de dimensão de uma peça, número de falhas em um produto, horários, variáveis físicas (temperatura, pressão, etc.).
2. Controle: Os limites preliminares de controle são calculados baseados nos dados. Eles são desenhados na carta como um guia para análise. Limites de controle não são limites de especificação ou objetivos, mas estão baseados na variabilidade natural do processo e no plano de amostragem.
3. Análise e Melhoria: Depois que todas as causas especiais tenham sido corrigidas e o processo esteja operando em controle, a carta continua como uma ferramenta de monitoração. A capacidade do processo pode ser calculada, também. Se a variação decorrente de causas comuns é excessiva, o processo pode não ser capaz de produzir resultados que estejam consistentemente em conformidade com os requisitos do cliente. Nesse caso, ações gerenciais podem ser necessárias para a melhoria do sistema.

Benefícios

Usadas adequadamente, as cartas de controle podem:

• Servir aos operadores para o controle contínuo do processo;
• Ajustar o processo para que produza de forma consistente, previsível, com qualidade e custo adequados;
• Obter do processo, resultados com:
  • melhor qualidade;
  • menor custo por unidade;
  • maior capacidade instalada;
• Fornecer uma linguagem comum para a análise do desempenho do processo, separando causas especiais de variação das comuns, como um guia para ações locais sobre o sistema.

Tipos de Carta de Controle

Variáveis:
• Média () e Amplitude (R)
• Média () e Desvio Padrão (s)
• Mediana () e Amplitude (R)
• Valores Móveis Individuais e Amplitude Móvel (X – AM)

Atributo
• Proporção Não-Conforme (p)
• Número de Itens Não-Conformes (Np)
• Não-Conformidades (c, u).

Construção
• Comece planejando como e onde você adquirirá seus dados (escreva uma Definição Operacional).
• Complete a informação de identificação da carta (o que está sendo medido, datas, local, coletor).
• Calcule a média de processo (somente para Cartas de Controle).
• Calcule os limites de controle superior e inferior (somente para Cartas de Controle).
• Determine a escala para a carta de controle, esboce o centro e as linhas de controle.
• Interprete o gráfico.

Interpretação

Para usuários do Datalyzer Spectrum consultem os links abaixos que abordam a facilidade de se criar cartas de controle.

Do tipo variável, consultem:

http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info47/47.html

Do tipo atributo, consultem:

http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info45/45.html

Aguardem até o próximo mês em que iniciaremos mais uma série.

Fonte:
• Apostila Cep Trainning 02 - Megabyte